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Buick, ganadora de la encuesta de satisfacción de J.D. Power

Buick, ganadora de la encuesta de satisfacción de J.D. Power

Si usted conduce un Buick, probablemente podrá decir que está “muy satisfecho”, según un nuevo estudio de J.D.Power.

El estudio en cuestión mide el índice de satisfacción de las ventas 2016, que “mide la capacidad de los concesionarios para gestionar el proceso de ventas, desde la presentación del producto y la negociación de precios hasta el proceso de financiación y seguros y la entrega final”.

Para hacer estas mediciones, Power entrevistó a 28.979 compradores y arrendatarios de vehículos nuevos entre julio y septiembre de 2016. Se les pidió a los encuestados que calificaran no sólo los concesionarios donde compraron o arrendaron sus vehículos, sino también aquellas tiendas donde decidieron “no hacer negocios”. Combinados, los resultados ayudan a explicar lo que es atractivo para los consumidores y lo que realmente los desmotiva.

Se pidió a los participantes del estudio que evaluaran los concesionarios en nueve áreas clave. En los concesionarios donde los vehículos fueron comprados o arrendados, los consumidores asignaron puntuaciones de 0 a 1.000 en:

  • En el trato
  • El vendedor
  • El proceso de entrega
  • Las instalaciones

En cuanto a los concesionarios que no pudieron realizar la venta,  las puntuaciones fueron asignadas a:

  • el vendedor
  • el precio
  • la experiencia de negociación
  • la instalación
  • la variedad del inventario del distribuidor
  • Recomendaciones

El índice de satisfacción en las ventas, ofrece grandes ideas para los distribuidores y fabricantes de automóviles por igual. Aunque técnicamente se centra en los concesionarios, la forma en que los consumidores ven el proceso de ventas afecta su visión de las marcas, lo que puede afectar en las ventas futuras. Éstos son algunos de los hallazgos clave del estudio de este año:

1. La tecnología puede ser preocupante: Mecánicamente hablando, los coches de hoy, pick ups y SUVs son todos bastante robustos y bien hechos. Los mayores problemas que los consumidores suelen tener con los vehículos nuevos están relacionados con la tecnología, como el emparejamiento Bluetooth y la navegación. Esos problemas dan a los propietarios grandes dolores de cabeza y hacen que las marcas caigan en los rankings iniciales de calidad.

Para abordar estas cuestiones, un número creciente de concesionarios están contratando a especialistas en productos. Los especialistas no son personal de ventas; Su trabajo es asegurarse de que los clientes entienden la tecnología que se encuentra en el nuevo vehículo que han comprado o arrendado.

Aunque los especialistas tienen un efecto bastante pequeño en la experiencia de ventas (los consumidores que interactuaron con los especialistas clasificaron su experiencia sobre siete puntos más arriba en la escala sobre 1,000 puntos), pueden tener un enorme impacto en si los conductores están contentos con sus nuevos coches: Encontrar la tecnología en el coche difícil de usar, es probable que disminuya el rango de su satisfacción en 98 puntos.

2. No cortes la línea telefónica todavía: La mayoría de nosotros estamos acostumbrados a comprar OnLine, pero en el mundo del automóvil, los teléfonos siguen siendo una herramienta importante. J.D. Power encontró que el 42 por ciento de los encuestados llamó a un concesionario para discutir los precios y el inventario, y sus puntuaciones de satisfacción fueron más altos que los que no llamaron (835 vs 823).

3. Como es de esperar, el personal de ventas es crucial para la satisfacción: Cuando J.D. Power preguntó a los encuestados acerca de lo bien que el personal de ventas elaboró ​​sus ofertas, querían saber si los empleados daban respuestas directas, si presionaban a los clientes o si intentaban vender productos adicionales (seguros, accesorios, etc.). En los concesionarios donde el personal era directo y no agresivo, las puntuaciones de satisfacción eran 35 puntos más altos, y a veces más.

Los ganadores

No hay duda de ello: General Motors fue el gran ganador en el índice de satisfacción de ventas de 2016.

Las cuatro marcas ganaron las mejores puntuaciones.

En la categoría de mercado generalista, Buick gano el oro con una puntuación de 809. MINI se llevó la plata con 797, seguido por Chevrolet con 789 y GMC con 786.

En la categoría de vehículos de lujo, Porsche ganó las mejores calificaciones con una puntuación de 824. Infiniti llegó en segundo lugar con 815, y Mercedes-Benz aterrizó tercero con 809. BMW y Cadillac empatado por el cuarto lugar con puntuaciones de 807.

 

Fuente: thecarconnection

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